Tema 7 La imagen de la empresa
Es la forma que perciben la empresa u organización las personas que no forman parte directa de ella. Se trata de la imagen aceptada de lo que una compañía es, de sus productos, de su contribución a la sociedad, de cómo trata a su personal y a las personas que tienen relación con ella.
Esta imagen debe ser clara, precisa y homogénea. Todo lo que se haga para crear o fomentar una imagen corporativa tiene como objetivo principal que sea identificable y distinta.
La imagen corporativa transmite una idea al consumidor para terminar creando un vínculo de confianza entre ambos.
1.1 Componentes de la imagen corporativa.
Las empresas crean carteles, rótulos, envases, embalajes, folletos, catálogos, escaparates, uniformes del personal, etc., con la imagen e identidad corporativa para diferenciarla de sus competidores.
Los componentes básicos de la imagen corporativa son:
-Logotipo: es el elemento gráfico que identifica a la corporación.
-Marca o nombre: se trata del signo distintivo de un producto en el mercado.
-Color del logotipo y de la marca: los colores tienen una gran importancia en la imagen corporativa, por que dependiendo de la cultura se asocian colores con atributos.
-Presentación de los productos: son los distintos formatos, envases, embalajes, etc.
-Edificaciones: lugares físicos donde localizar empresa.
-Personajes: seres humanos, animales o de cualquier otro tipo (dibujos animados, seres irreales...): aparecen apoyando a la empresa o a los productos.
-Icono: signo que sustituye al objeto mediante su significación.
-Música: identificación de la empresa o producto a través de los sonidos.
- Eslogan: fórmula breve y original utilizada para publicidad que nos recuerda la imagen y la marca.
- Comunicación: elemento muy importante para difundir la imagen corporativa, crearse
miércoles, 3 de junio de 2015
jueves, 28 de mayo de 2015
TAC Tema 6 Control del almacén de material de oficina
Tema 6
Control del almacén de material de oficina
1. Materiales y equipos de oficina
1.1 Descripción
En una oficina nos podemos encontrar una gran cantidad de utensilios, instrumentos o herramientas muy diversos.
Decimos que son equipos de oficina todos los aparatos y máquinas de una oficina que se utilizan para facilitar las tareas del personal administrativo que trabaja en ella. Los equipos
Control del almacén de material de oficina
1. Materiales y equipos de oficina
1.1 Descripción
En una oficina nos podemos encontrar una gran cantidad de utensilios, instrumentos o herramientas muy diversos.
Decimos que son equipos de oficina todos los aparatos y máquinas de una oficina que se utilizan para facilitar las tareas del personal administrativo que trabaja en ella. Los equipos
miércoles, 20 de mayo de 2015
TAC Tema 5 Gestión de correspondencia y paquetería
Tema 5
Gestión de correspondencia y paquetería
1.1 Recepción y clasificación
La llegada de la correspondencia del exterior puede producirse a través de los servicios de Correos o de empresas especializadas en mensajería. En ocasiones será la propia empresa la que deberá recoger la correspondencia en las oficinas de Correos.
Al recibir la correspondencia o paquetes, el personal responsable de la recepción debe asegurarse de que el destinatario es la empresa o personal que trabaja en ella.
Si el destinatario no está identificado de forma inequívoca o los datos de este son insuficientes o erróneos, se separará para intentar realizar una identificación correcta.
Una vez recibida la correspondencia o paquetería, el personal procederá a su clasificación.
1.1.2 Apertura y selección
La correspondencia puede ser para la empresa o para una persona en concreto. En algunas cartas o paquetes aparece la indicación <<confidencial>> o <<personal>>.
1.1.3 Numeración y registro
A cada carta o paquete recibido se le asignará un número de entrada para facilitar su registro, control y posterior búsqueda.
El registro puede ser físico (mediante libros en papel) o informático (por medio de programas como Excel).
Datos de entrada:
-Número: refleja el orden en que ha llegado el documento a la empresa, y como regla general se clasificarán primero los documentos urgentes.
-Fecha de entrada: es la fecha en la que se ha registrado.
-Hora de entrada: es importante sobre todo si se ha recibido por correo o mensajería urgente, para que conste el momento exacto en que ha llegado a la empresa.
Remitente: ha de constar el nombre de la persona, empresa u organismo que envía la correspondencia
Clase de envío: carta, telegrama, revistas, burofax...
Anexos: documentos que acompañan al envío, como pedidos, facturas, cheques...
Asunto: breve descripción del contenido.
Departamento de destino: es el departamento al que se va a enviar la carta o paquete.
Observaciones: se anotará cualquier anomalía o aspecto que pueda presentar la correspondencia y que pueda ser importante.
2. Preparación de la correspondencia
Una empresa u organismo, al comunicarse a través de la correspondencia, por medio de cualquier documento o paquete que envía, está transmitiendo aspectos como el prestigio o la imagen del remitente y de la institución o empresa que representa.
2.1 Elaboración de comunicaciones escritas
La correspondencia es un instrumento de comunicación escrita en las relaciones comerciales. D e estas comunicaciones puede depender el éxito de un negocio, una venta o la fidelidad de los clientes.
Las personas que elaboran la comunicación deben presentarse para poder ser identificadas claramente por el destinatario de la correspondencia.
Lo habitual es que junto con el documento que se va a enviar se genere una copia para el archivo, aun que con el uso de los medios informáticos algunas empresas lo archivan de forma digital para poder ahorrar papel y espacio.
2.2 Firma de comunicaciones escritas
Una vez elaborado el documento final, hechas las correcciones oportunas, se entrega para su firma.
La persona que se responsabiliza de lo expresado en la correspondencia escribe su nombre y apellido de su propia mano, para darle autenticidad o para expresar que aprueba su contenido.
A veces estampa la rúbrica de su puño y letra sin especificar su nombre y apellidos, y esta persona figurará en el firmado (de forma abreviada <<Fdo.>>) con su cargo en la organización.
3. Embalaje y empaquetado de documentación y productos.
Tiene como objeto proteger y conservar su contenido durante el transporte en el proceso de distribución del producto evitando roturas, desperfectos, derrames o humedades en operaciones de carga, descarga, transporte o manipulación.
Existe una gran variedad de productos que cubren las necesidades de protección y expedición de cualquier tipo de mercancía. El seleccionar una u otra vendrá dado por diferentes factores:
-Composición: es importante adecuar el embalaje al producto a proteger.
-Costes: El factor económico juega un papel importante a la hora de seleccionar el embalaje.
-Política medioambiental: Cumplir con las condiciones establecidas en la legislación medioambiental.
3.2 Empaquetado
Técnica empleada para proteger el contenido de un envío durante el transporte y manipulación del mismo.
3.2.1 Empaquetado tradicional
-Se utilizan, básicamente, para los envíos cajas de cartón.
-Seleccionar la caja en relación al producto a enviar teniendo en cuenta el tamaño y las características del objeto.
-Recubrir o incluir algún material de relleno como protección del producto (en algunos casos no es necesario, pues los productos están incluidos en cajas más pequeñas para su distribución.)
-Cerrar la caja utilizando cintas adhesivas o flejes.
- En ocasiones se recubre la caja con papel continuo de tipo kraft. Para su fijación se utiliza nuevamente la cinta adhesiva.
-Colocar la documentación a enviar en bolsas portadocumentos que quedan pegadas a la caja.
4. Gestión de envío de correspondencia y paquetería
El proceso de gestión del envío de la correspondencia y paquetería sigue las fases que vamos a ver a continuación.
4.1 Recogida interna
Una vez que han sido confeccionados la correspondecia y los paquetes en los distintos departamentos, deben llegar a la recepción para su posterior manipulación y envío por alguno de los siguientes procedimientos:
- Entregar a la persona encargada de distribuir la correspondencia en el momento de efectuar la entrega.
- Efectuar una orden de recogida a la persona encargada del reparto y recogida de la correspondencia.
.Depositar en la recepción de la empresa la correspondencia y paquetes que deben ser enviados por la persona de cada departamento o división.
4.2 Inspección y clasificación.
Al recibir la correspondencia y paquetería se debe comprobar que cumpla una serie de condiciones:
-Los documentos deben estar firmados por la persona que sea responsable de su contenido.
- Se adjuntan los documentos que aparecen en el anexo de estos.
- Los datos del destinatario están impresos en el sobre o envoltorio de forma visible y legible.
-El tipo de envío (ordinario, urgente, certificado...) ha sido especificado.
4.3 Registro de envío.
Contiene:
- Datos de salida
-Número, fecha, hora y destinatario
-Clase de envío
-Anexo
-Asunto
-Departamento de origen
-Observaciones
4.4. Plegado y ensobrado
Una vez se hayan registrado los documentos, deberán ser plegados para poder ser introducidos en los sobres correspondientes para su envío.
La dirección del sobre se podrá colocar con diferentes técnicas:
-Etiquetas adhesivas, en las que previamente se ha impreso la dirección.
-Sobres de ventanilla, que dejan ver la dirección impresa en el documento que contiene.
-Impresión directa por medios informáticos de la dirección correspondiente.
-Anotación a mano de la dirección correspondiente.
Al plegar y ensobrar los documentos se han de tener los siguientes cuidados:
- En los sobres de ventanilla la dirección del destinatario ha de ser visible.
4.5 Franqueo y expedición.
Franquear es pagar el porte de un objeto que se remite por correo.
El importe dependerá del peso y del tipo de envío. Será necesario pesar los documentos o paquetes para pagar el servicio según loa tarifa asignada por Correos o las empresas de mensajería.
Formas de realizar el franqueo en el servicio de Correos:
-Mediante la adquisición de sellos postales
-Sobres franqueados
-Franqueo en destino
-Franqueo mediante maquinas franqueadoras
5. Registro de faxes y correos electrónicos
Las empresas reciben comunicaciones no solo a través de Correos o empresas de mensajería, sino a través de otros medios como el fax o el correo electrónico.
Por ello, es preciso contar un registro de estas comunicaciones que llegan por medios telemáticos.
5.1 Registro de faxes
Los faxes se registran asignándoles un número según llegan, al igual que se hace con la correspondencia.
Si se envía un fax por medio de un telefax la máquina genera un documento llamado reporte, con datos que pueden servir para rellenar los registros de faxes
Gestión de correspondencia y paquetería
1.1 Recepción y clasificación
La llegada de la correspondencia del exterior puede producirse a través de los servicios de Correos o de empresas especializadas en mensajería. En ocasiones será la propia empresa la que deberá recoger la correspondencia en las oficinas de Correos.
Al recibir la correspondencia o paquetes, el personal responsable de la recepción debe asegurarse de que el destinatario es la empresa o personal que trabaja en ella.
Si el destinatario no está identificado de forma inequívoca o los datos de este son insuficientes o erróneos, se separará para intentar realizar una identificación correcta.
Una vez recibida la correspondencia o paquetería, el personal procederá a su clasificación.
1.1.2 Apertura y selección
La correspondencia puede ser para la empresa o para una persona en concreto. En algunas cartas o paquetes aparece la indicación <<confidencial>> o <<personal>>.
1.1.3 Numeración y registro
A cada carta o paquete recibido se le asignará un número de entrada para facilitar su registro, control y posterior búsqueda.
El registro puede ser físico (mediante libros en papel) o informático (por medio de programas como Excel).
Datos de entrada:
-Número: refleja el orden en que ha llegado el documento a la empresa, y como regla general se clasificarán primero los documentos urgentes.
-Fecha de entrada: es la fecha en la que se ha registrado.
-Hora de entrada: es importante sobre todo si se ha recibido por correo o mensajería urgente, para que conste el momento exacto en que ha llegado a la empresa.
Remitente: ha de constar el nombre de la persona, empresa u organismo que envía la correspondencia
Clase de envío: carta, telegrama, revistas, burofax...
Anexos: documentos que acompañan al envío, como pedidos, facturas, cheques...
Asunto: breve descripción del contenido.
Departamento de destino: es el departamento al que se va a enviar la carta o paquete.
Observaciones: se anotará cualquier anomalía o aspecto que pueda presentar la correspondencia y que pueda ser importante.
2. Preparación de la correspondencia
Una empresa u organismo, al comunicarse a través de la correspondencia, por medio de cualquier documento o paquete que envía, está transmitiendo aspectos como el prestigio o la imagen del remitente y de la institución o empresa que representa.
2.1 Elaboración de comunicaciones escritas
La correspondencia es un instrumento de comunicación escrita en las relaciones comerciales. D e estas comunicaciones puede depender el éxito de un negocio, una venta o la fidelidad de los clientes.
Las personas que elaboran la comunicación deben presentarse para poder ser identificadas claramente por el destinatario de la correspondencia.
Lo habitual es que junto con el documento que se va a enviar se genere una copia para el archivo, aun que con el uso de los medios informáticos algunas empresas lo archivan de forma digital para poder ahorrar papel y espacio.
2.2 Firma de comunicaciones escritas
Una vez elaborado el documento final, hechas las correcciones oportunas, se entrega para su firma.
La persona que se responsabiliza de lo expresado en la correspondencia escribe su nombre y apellido de su propia mano, para darle autenticidad o para expresar que aprueba su contenido.
A veces estampa la rúbrica de su puño y letra sin especificar su nombre y apellidos, y esta persona figurará en el firmado (de forma abreviada <<Fdo.>>) con su cargo en la organización.
3. Embalaje y empaquetado de documentación y productos.
Tiene como objeto proteger y conservar su contenido durante el transporte en el proceso de distribución del producto evitando roturas, desperfectos, derrames o humedades en operaciones de carga, descarga, transporte o manipulación.
Existe una gran variedad de productos que cubren las necesidades de protección y expedición de cualquier tipo de mercancía. El seleccionar una u otra vendrá dado por diferentes factores:
-Composición: es importante adecuar el embalaje al producto a proteger.
-Costes: El factor económico juega un papel importante a la hora de seleccionar el embalaje.
-Política medioambiental: Cumplir con las condiciones establecidas en la legislación medioambiental.
3.2 Empaquetado
Técnica empleada para proteger el contenido de un envío durante el transporte y manipulación del mismo.
3.2.1 Empaquetado tradicional
-Se utilizan, básicamente, para los envíos cajas de cartón.
-Seleccionar la caja en relación al producto a enviar teniendo en cuenta el tamaño y las características del objeto.
-Recubrir o incluir algún material de relleno como protección del producto (en algunos casos no es necesario, pues los productos están incluidos en cajas más pequeñas para su distribución.)
-Cerrar la caja utilizando cintas adhesivas o flejes.
- En ocasiones se recubre la caja con papel continuo de tipo kraft. Para su fijación se utiliza nuevamente la cinta adhesiva.
-Colocar la documentación a enviar en bolsas portadocumentos que quedan pegadas a la caja.
4. Gestión de envío de correspondencia y paquetería
El proceso de gestión del envío de la correspondencia y paquetería sigue las fases que vamos a ver a continuación.
4.1 Recogida interna
Una vez que han sido confeccionados la correspondecia y los paquetes en los distintos departamentos, deben llegar a la recepción para su posterior manipulación y envío por alguno de los siguientes procedimientos:
- Entregar a la persona encargada de distribuir la correspondencia en el momento de efectuar la entrega.
- Efectuar una orden de recogida a la persona encargada del reparto y recogida de la correspondencia.
.Depositar en la recepción de la empresa la correspondencia y paquetes que deben ser enviados por la persona de cada departamento o división.
4.2 Inspección y clasificación.
Al recibir la correspondencia y paquetería se debe comprobar que cumpla una serie de condiciones:
-Los documentos deben estar firmados por la persona que sea responsable de su contenido.
- Se adjuntan los documentos que aparecen en el anexo de estos.
- Los datos del destinatario están impresos en el sobre o envoltorio de forma visible y legible.
-El tipo de envío (ordinario, urgente, certificado...) ha sido especificado.
4.3 Registro de envío.
Contiene:
- Datos de salida
-Número, fecha, hora y destinatario
-Clase de envío
-Anexo
-Asunto
-Departamento de origen
-Observaciones
4.4. Plegado y ensobrado
Una vez se hayan registrado los documentos, deberán ser plegados para poder ser introducidos en los sobres correspondientes para su envío.
La dirección del sobre se podrá colocar con diferentes técnicas:
-Etiquetas adhesivas, en las que previamente se ha impreso la dirección.
-Sobres de ventanilla, que dejan ver la dirección impresa en el documento que contiene.
-Impresión directa por medios informáticos de la dirección correspondiente.
-Anotación a mano de la dirección correspondiente.
Al plegar y ensobrar los documentos se han de tener los siguientes cuidados:
- En los sobres de ventanilla la dirección del destinatario ha de ser visible.
4.5 Franqueo y expedición.
Franquear es pagar el porte de un objeto que se remite por correo.
El importe dependerá del peso y del tipo de envío. Será necesario pesar los documentos o paquetes para pagar el servicio según loa tarifa asignada por Correos o las empresas de mensajería.
Formas de realizar el franqueo en el servicio de Correos:
-Mediante la adquisición de sellos postales
-Sobres franqueados
-Franqueo en destino
-Franqueo mediante maquinas franqueadoras
5. Registro de faxes y correos electrónicos
Las empresas reciben comunicaciones no solo a través de Correos o empresas de mensajería, sino a través de otros medios como el fax o el correo electrónico.
Por ello, es preciso contar un registro de estas comunicaciones que llegan por medios telemáticos.
5.1 Registro de faxes
Los faxes se registran asignándoles un número según llegan, al igual que se hace con la correspondencia.
Si se envía un fax por medio de un telefax la máquina genera un documento llamado reporte, con datos que pueden servir para rellenar los registros de faxes
miércoles, 15 de abril de 2015
T.A.B Tema 1 La organización empresarial.
Tema 1: La organización empresarial.
1.1. CONCEPTO Y TIPOS DE ENTIDADES
1. ORGANIZACIÓN DE LAS ENTIDADES Y SUS ÁREAS FUNCIONALES
1.1. CONCEPTO Y TIPOS DE ENTIDADES.
1.1 Las entidades concepto y tipos
Las entidades son organizaciones de recursos materiales y humanos para producir bienes o prestar servicios con los que conseguir un interés particular; pueden tener forma de empresa o de organismo, pudiendo ser publicas o privadas.
1.2. LOS CONCEPTOS DE EMPRESA Y EMPRESARIO.
1. ORGANIZACIÓN DE LAS ENTIDADES Y SUS ÁREAS FUNCIONALES
1.2. LOS CONCEPTOS DE EMPRESA Y EMPRESARIO.
Empresa: podemos definir la empresa como el conjunto como el conjunto de recursos materiales y humanos organizados y coordinados para producir bienes y servicios con el objetivo principal de obtener un beneficio, ya sea público o privado.
Empresario: el empresario es quien dirige la empresa, llevando el timón y tomando las decisiones. también es quien planifica los objetivos y obtiene y aporta los medios necesarios materiales y humanos, para conseguir dichos objetivos.
1.3. CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS.
1. ORGANIZACIÓN DE LAS ENTIDADES Y SUS ÁREAS FUNCIONALES
1.3. CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS.
-Según su propiedad
*Privadas: pertenecen a un colectivo de personas que han invertido en ellas su dinero y persiguen obtener un beneficio particular.
*Publicas: pertenecen al estado, que es como decir que nos pertenece a todos.
-Según la actividad que realizan
*Sector primario: son las que se ocupan de obtener bienes de la naturaleza.
*Sector secundario: transforman en otros productos los bienes obtenidos por las del sector primario.
*Sector terciario:prestan servicios.
-Según su forma jurídica
*Individual: en la empresa individual una sola persona aporta el capital o elementos necesarios para su puesta en marcha, la dirige y asume toda la responsabilidad de las deudas.
*Sociedad: en la sociedad son varias personas las que aportan el capital y asumen la responsabilidad de las deudas.
-Según su tamaño
*Microempresa: facturación (millones de €) de 2 o menos, número de empleados de 10 o menos.
*Pyme: facturación (millones de €) de 50 o menos, número de empleados de 250 o menos.
*Gran empresa: facturación (millones de €) de mas de 50, y mas de 250 empleados
-Según su ámbito geográfico
*Locales: llevan a cabo su actividad en una localidad, provincia o localidad autónomas.
*Nacionales: en el territorio nacional.
*Internacionales: en mas de una nación.
1.4. LA ORGANIZACIÓN DE LAS EMPRESAS.
1. ORGANIZACIÓN DE LAS ENTIDADES Y SUS ÁREAS FUNCIONALES
1.4. LA ORGANIZACIÓN DE LAS EMPRESAS
Es la que sitúa a cada empleado en un puesto para conseguir los objetivos propuestos.
Organización informal
Es la que surge de forma espontanea entre personas que ocupan posiciones en la organización formal.
Tabla de diferencias entre organización formal e informal
Organización
formal
|
Organización
informal
| |
Origen
|
Diseñada por la dirección de la entidad.
|
Surge de relaciones
espontáneas entre empleados
|
Objetivos
|
Previamente planificados
para conseguir los fines
de la organización.
|
Responden a necesidades personales
|
Estructura
|
Jerárquica.
|
Sin estructura definida
|
Autoridad
|
Claramente delimitada
|
La suelen ejercer lideres carismáticos
|
Representación grafica
|
Mediante organigramas
|
No se representa
|
Informatica. Tema 3 Conocimiento básico de sistemas operativos.
1.El sistema operativo
El sistema operativo se encarga de crear una relación entre los recursos materiales, el usuario y las aplicaciones.
La principal función que realiza un sistema operativo es la de controlar los recursos del ordenador, tanto físicos(hardware: monitor teclado, ratón, etc.) como los recursos lógicos(software: programas) es decir, facilita al usuario el manejo del ordenador.
Un sistema operativo se puede clasificar de distintas formas:
1.Según la administración de usuarios:
-Monousuario: solo permite ejecutar los programas de un usuario al mismo tiempo.
-Multiusuario: permite que varios usuarios ejecuten simultáneamente sus programas, accediendo al mismo tiempo a los recursos del ordenador.
2.Según el número de tareas:
-Monotarea: permite manejar un proceso en cada momento, es decir, solo se pueden ejecutar las tareas de una en una.
-Multitarea: capaz de ejercer varios procesos al mismo tiempo.
3.Según el manejo de de recursos:
Centralizado: permite usar los recursos de un solo ordenador.
-Distribuido: permite utlilizar varios equipos al mismo tiempo.
4.Según el tiempo de respuesta:
- Por lotes: asigna un intervalo para cada proceso.
- A tiempo real: su objetivo es proporcionar rápido tiempos de respuesta, ya que deben ser procesados gran cantidad de sucesos (generalmente externos) en breve tiempo o dentro de plazos.
El sistema operativo se encarga de crear una relación entre los recursos materiales, el usuario y las aplicaciones.
La principal función que realiza un sistema operativo es la de controlar los recursos del ordenador, tanto físicos(hardware: monitor teclado, ratón, etc.) como los recursos lógicos(software: programas) es decir, facilita al usuario el manejo del ordenador.
Un sistema operativo se puede clasificar de distintas formas:
1.Según la administración de usuarios:
-Monousuario: solo permite ejecutar los programas de un usuario al mismo tiempo.
-Multiusuario: permite que varios usuarios ejecuten simultáneamente sus programas, accediendo al mismo tiempo a los recursos del ordenador.
2.Según el número de tareas:
-Monotarea: permite manejar un proceso en cada momento, es decir, solo se pueden ejecutar las tareas de una en una.
-Multitarea: capaz de ejercer varios procesos al mismo tiempo.
3.Según el manejo de de recursos:
Centralizado: permite usar los recursos de un solo ordenador.
-Distribuido: permite utlilizar varios equipos al mismo tiempo.
4.Según el tiempo de respuesta:
- Por lotes: asigna un intervalo para cada proceso.
- A tiempo real: su objetivo es proporcionar rápido tiempos de respuesta, ya que deben ser procesados gran cantidad de sucesos (generalmente externos) en breve tiempo o dentro de plazos.
4. El servicio de correos y la mensajería.
1. Introducción.
La comunicación por medio de documentos escritos enviados de un lugar a otro con empleo de intermediarios surge ya desde la invención de la escritura. En este momento, la comunicación escrita está en constante proceso de actualización, como resultado de la incorporación de las nuevas tecnologías a dicha comunicación.
Cualquier empresa necesita hacer llegar sus comunicaciones escritas externas y paquetes. Para ello, podrá optar entre utilizar:
-El Servicio de Correos.
-Medios propios.
-Empresas de mensajería.
2. El servicio de Correos.
Correos es una empresa pública responsable de los servicios electrónicos y de paquetería del mercado español. Sirve de enlace entre los ciudadanos, las administraciones públicas y las empresas.
La empresa de Correos ha incorporado medios innovadores a todos sus procesos postales, desde los centros de tratamiento automatizado hasta el empleo de terminales portátiles (PDA) para su personal de reparto; sin contratar servicios postales tradicionales y los creados específicamente para un entorno electrónico.
Desde correos se pueden efectuar distintos tipos de envíos:
-Variedad de productos y servicios que ofrece a través de una amplia red de distribución (oficinas repartidas por todo el territorio español).
-Aumento de los tipos de servicios.
-Adaptación a las necesidades de los usuarios y las nuevas tecnologías.
2.1 Servicios ofertados por Correos
El manual de productos y procedimientos establecido por la entidad dispone de cinco líneas operativas en las que se encuadernan los diferentes productos que se comercializan:
-Línea básica.
-Línea urgente.
-Paquetería.
-Línea económica.
Además ofrece distintos productos de servicios telegráficos y gestión de buzón.
2.2 Modalidades de envío
Correos ofrece la posibilidad de realizar los envíos utilizando diferentes modalidades que pueden combinarse entre sí. Y permite también añadir servicios adicionales que cada producto ofrece.
La elección de la modalidad de envío dependerá de:
-Las garantías exigidas al servicio que se va a contratar.
-El modo de transporte empleado.
-La rapidez y urgencia de la entrega.
-El tipo de producto o documento que se va a enviar.
-Los impresos que cumplimentar serán distintos a partir de la forma de envío elegida; en cualquier caso son apartados de Correos.
2.3 Sistemas de franqueo: tarifa y tiempo en el envío de la correspondencia.
La Ley Postal establece el franqueo como una de las formas de pago de los servicios postales al operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal.
Consiste en el abono de la tarifa o el precio que corresponde aplicar a un envío postal para su circulación por la red postal para su circulación por la red postal pública por parte del usuario del servicio.
Estas tarifas o tasas son establecidas para cada producto, con posibilidad de bonificación según acuerdos. Son materializadas en sellos, etiquetas o estampas de franqueo que se adhieren a los envíos.
El coste y el tiempo del envío varían dependiendo de:
-El origen y destino del envío:
-Nacional o internacional.
-Local o provincial.
-El tamaño y el peso del objeto: en la mayoría de los casos las tarifas se adjuntan a unas dimensiones, si se sobrepasan estas, el precio se incrementa de forma proporcional al exceso.
-La modalidad elegida para realizar el envío: urgente o correo ordinario, valores declarados, etc.
-El tipo de producto seleccionado (carta, paquete postal, etc.)
Es necesario tener en cuenta respecto al plazo de entrega que los dias especificados para el envío son días hábiles y no días naturales.
2.3.1 Medios de franqueo
Según el art. 3.7 de la Ley Postal los medios de franqueo son <<aquellos efectos o signos que justifican el pago de los servicios postales a los operadores postales que presten servicios incluidos en el servicio incluidos en el servicio postal universal>>.
Son los siguientes:
-Sistema de franqueo a través de sellos: se trata del sistema tradicional de franqueo, implantado en España desde 1850. Sirve como comprobante de pago previo de los envíos efectuados.
Se materializa en forma de papel autoadhesivo , en cuyo anverso aparecen figuras o signos gravados, el importe en euros y las palabras <<Correos>> y <<España>>. Necesita incorporarse a la cubierta o envoltorio del envío, en su ángulo superior derecho. El importe del franqueo viene señalado en el mismo sello.
-Sobres prepagados o prefranqueados: son los sobres o embalajes para envíos postales que incorporan el precio o tarifa de la presentación postal.
No es necesario pegar sellos en ellos, ya que llevan en su cubierta un signo de franqueo sin valor facial. Existen prefranqueados tanto en la modalidad ordinaria como en certificado.
-Franqueo pagado en oficina: nuevo sistema de pago en sustitución de las estampillas de franqueo con el que se puede franquear todo tipo de envío. Se realiza a través de una máquina o manualmente.
-Franqueo en destino: este sistema permite que el franqueo no sea abonado por el remitente, sino por el destinatario, a través de un apartado postal especial denominado <<FD>> y previamente contratado en Correos. Solo es posible su uso en cartas, tarjetas postales y correspondencia ordinaria. Es muy útil para la recepción de respuestas comerciales. Los envíos deberán incluir una serie de datos: la mención "respuesta comercial", y el número de autorización; en la mitad izquierda del sobre, un banda gruesa de trazos discontinuos en sentido vertical; y, en el ángulo superior derecho, un recuadro con la indicación <<Franqueo en destino>>, señas del destinatario y número del apartado especial FD.
-Impresiones de máquinas de franquear: como sustitución de los sellos, es posible utilizar impresiones o estampaciones realizadas con máquinas de franquear. Los modelos que se van a utilizar deben estar autorizados por Correos.
2.4 Requisitos para el envío de correspondencia.
Correos exige que todos los productos postales cumplan con una serie de requisitos para que su envío y entrega sean efectuados de forma correcta.
2.4.1 Embalaje
-Mantener una relación de resistencia con el peso del producto para evitar su deteriodo.
- Poseer calidad en el material del que está fabricado para garantizar la seguridad e integridad del envío.
-Encontrarse armonizado en cuanto a forma y tamaño del producto o mercancía.
Correos pone a disposición de todos sus clientes, es sus oficinas. varios modelos de sobres (papel, acolchados, semirrígidos) y embalajes que garantizan la integridad del contenido: cajas de diferentes tamaños, de fácil montaje, con sistemas antigolpes, materiales reforzados, cierres de seguridad y adaptados al contenido (embalaje para botellas, bicicletas, planos...)
2.4.2 Normalización
Consiste en la adaptación de los envíos a una serie de normas de dimensiones, para adoptar sistemas de mecanización que permitan la manipulación automática de la correspondencia.
Si los envíos cumplen una serie de requisitos normalizados, las tarifas aplicadas a los envíos resultan menos que si no se cumplen.
Condiciones de normalización.
Formato:
-Rectangular: en sobre o tarjeta que permita la manipulación automática.
-Correos admite distintos tamaños de sobres: americano, DIN-A5, acolchados de diferentes tamaños y seguridad.
-Los sobres de ventanilla deben permitir la lectura completa de la dirección.
Color del sobre: blanco o colores claros (a excepción del azul).
Grafía: se debe evitar el uso de fuentes artísticas y la superposición de carácteres.
Cómo escribir la dirección en los envíos:
La forma correcta de la distribución de los diferentes elementos de la dirección del destinatario estará compuesta por los siguientes módulos en el orden que se indica.
Línea 4: identificación del destinatario (nombre o razón social)
Línea 3: tipo de vía, nº, escalera, piso.
Línea 2: código postal de la localidad.
Línea 1: provincia (país en los envíos internacionales)
2.4.3. Prohibiciones en los envíos
Está prohibido mandar desde Correos ciertos objetos o sustancias supuestamente inofensivas, pero que por su naturaleza ante un cambio de circunstancias ambientales -como pueden ser la temperatura, presión o contacto con otros materiales- pueden volverse peligrosas.
El reglamento autoriza a Correos a proceder a la comprobación del contenido de forma razonada que un envío contiene algún objeto cuya circulación está prohibida o que no se ajuste al contenido aclarado.
Objetos o sustancias prohubidas:
-Explosivos.
-Gases comprimidos no inflamables.
-Líquidos inflamabnles.
-Sólidos inflamables.
-Materiales oxidantes.
-Objetos tóxicos o nocivos.
-Etc.
2.5 Servicio on line
Es una oficina postal virtual en internet que integra servicios interactivos y de comercio electrónico.
Correo digital:
- Cartas: es posible realizar el envío de cartas tanto de ámbito nacional como internacional, o certificadas, directamente desde un ordenador al buzón del domicilio del destinatario. Las cartas enviadas a través de correos digital pueden tener una extensión máxima de 20 folios.
-Tarjeta postal: de la misma manera que para el envío de cartas, es posible realizar la expedición de tarjetas postales a cualquier luigar del mundo.
Servicio nacional de notificaciones electrónicas: Permite a cualquier persona física o jurídica recibir por vía telemática las notificaciones remitidas por diversos organismos de las administraciones públicas.
Servicios telemáticos.
-Telegramas on line: mensajes enviados desde el ordenador al domicilio del destinatario, con plena <<validez legal>>. El pago se realiza a través de tarjeta (crédito o débito) y PayPal; en este último caso debe existir un contrato previo para realizar el cargo.
-Burofax on line: envío de un burofax desde el propio ordenador al destinatario en formato PDF.
Seguimiento de los envíos a través de internet: al efectuar un envío, en el resguardo aparece un código de barras numerado. Si lo introducimos en la página del localizador disponible en la web de Correos, esta nos muestra el estado detallado del envío.
3. El servicio de fax
El fax es un dispositivo capaz de transmitir y recibir mensajes en formato papel. Así, si enviamos un documento desde nuestro fax, el fax del receptor reproducirá una copia exacta del original.
3.1 Características
A pesar de que cada uno de los modelos existentes en el mercado posee unas características específicas propias, detalladas en su manual de funcionamiento, en este apartado estudiaremos aquellos parámetros generales que se deben tener en cuenta a la hora de adquirir o utilizar un dispositivo de este tipo.
Son los siguientes:
-Compatibilidad con el resto de dispositivos instalados.
- Rapidez en la transmisión de copias.
-Resolución.
-Sensor de imagen, para permitir una adecuada visualización de la documentación que se va a transmitir.
- Funciones de memorización de números de teléfono y fax.
-Transmisión diferida que permite el envío de los originales fuera del horario laboral.
- Opciones de respuesta.
-Transmisión de identidad: permite imprimir en cada página de forma automática el nombre y número de fax del remitente, además de la fecha y hora.
-Emisión de informe de confirmación de la recepción correcta del fax o tipo de error producido.
3.2 Funcionamiento
Un fax es básicamente la combinación de un escáner, un módem y una impresora, que forman un aparato especializado.
El escáner convierte un documento original en una imagen digital y el módem envía el documento por la línea telefónica; al otro lado el módem del equipo destinatario lo recibe y lo envía a la impresora, que hace una copia del documento original.
3.2.1 Proceso
El proceso se divide en dos fases:
Fase de emisión:
1. Cargamos el documento en la bandeja de entrada de originales. De manera mecánica, el dispositivo irá introduciendo las hojas por orden dentro de la máquina. La duración del proceso es corta.
2. El documento es copiado desde que ingresa hasta que sale por la bandeja de salida.
3. Se ajustan las guías al tamaño del documento (generalmente a un tamaño normalizado).
4. Se introduce el número de fax del destinatario.
5. Se pulsa la tecla de inicio de proceso.
Fase de recepción:
Si el fax dispone de una línea telefónica exclusiva para este servicio, la recepción se utilizará automáticamente; en caso contrario, si es compartida con el teléfono, será necesario conectar el fax para recibir el mensaje o documento.
Es posible realizar esta operación desde cualquier lugar del mundo en la medida en que el receptor y emisor dispongan de este tipo de dispositivos.
4. El servicio de digitalización
El servicio de digitalización de documentos es un proceso que permite la gestión on line de los documentos, especialmente de las organizaciones, para su archivo y consulta remota.
Actualmente, las empresas no solo demandan la digitalización de la documentación como ventaja competitiva, sino la certificación de estos documentos digitalizados para que puedan tener validez legal.
4.1. Digitalización certificada a través de empresas privadas
Algunas empresas realizan esta digitalización certificada a través de un software específico que debe ser homologado por la AEAT (Agencia Estatal de la Administración Tributaria).
4.1.1 Proceso
Recogida de la documentación de forma periódica por parte de la empresa digitalizadora en el lugar pactado con el cliente.
Preparación: manipulación de los documentos y clasificación.
Digitalización: escaneado de la documentación
Control de calidad: verificación de las imágenes digitalizadas para evitar posibles errores.
Publicación de la documentación para facilitar la información a través del portal web de la empresa digitalizadora.
Entrega de ficheros al usuario a través del medio acordado.
Archivo, custodia y destrucción de la documentación: se archiva durante el tiempo acordado en contrato, y finalizado este y previa autorización de realizará la destrucción certificada de la documentación.
4.2 Registro electrónico para las administraciones públicas
Se trata de un servicio de la Administración que permite a ciudadanos y empresas el registro y envío inmediato de documentos digitalizados a las administraciones públicas españolas a través del servicio de Correos.
Los documentos son remitidos a la administración de destino asociada a este servicio, en formato electrónico. Para ello han debido ser escaneados y cotejados (comparados con la documentación original) por los empleados de Correos.
4.2.1 Proceso
-Preparación
-Manipulación
-Digitalización
-Cotejo
-Cobro
-Registro
-Emisión de resguardo
4.3 Preparación de los originales para su reproducción.
La documentación original debe tratarse con mucho cuidado en todo el proceso de reproducción, al tratarse normalmente de documentos únicos, en ocasiones imposibles de restituir.
Las operaciones previas a la reproducción deben estar orientadas a reducir en la medida que sea posible el número de errores.
Recepción de la documentación original: verificación del formato en el que se presenta la documentación, para conocer si es viable su escaneo (encuadernaciones, clips, grapas, deteriodo, etc.)
Reconocimiento del tipo de original que se va a reproducir.
Observaciones de los defectos que pudiera tener el original.
Protección adecuada.
Reproducción.
5. El servicio de mensajería externa
El servicio de mensajería se encargan de proporcionar al usuario un servicio personalizado de transporte, envío y entrega de forma rápida y cómoda, como alternativa al Servicio de Correos.
5.1 Características
Adaptan su horario de recogida y entrega al cliente
No tienen una franja horaria fija de reparto, como ocurre con el servicio de Correos.
Son muy utilizadas en las grandes ciudades para trayectos en casco urbano y extrarradio. Evitan las aglomeraciones de tráfico utilizando frecuentemente el transporte en moto y así logran rapidez en la entrega.
En la mayoría de los casos trabajan con un sistema de franquicia.
5.2. Tarifas
El coste y el tiempo de envío dependerá de:
La modalidad contratada del servicio.
El tipo de usuario: empresas o particulares.
Las condiciones particulares del contrato de mensajería.
La distancia entre el punto de recepción y entrega.
El peso, volumen y urgencia del envío.
5.3 Funcionamiento
Las empresas de mensajería generalmente trabajan utilizando dos modalidades para formalizar sus envíos:
-El cliente contacta con la empresa de mensajería; en este caso, se enviará a un empleado a la dirección de recogida, que rellena el correspondiente albarán, entregando copia de este al cliente. Se encargará de la recogida, transporte y entrega a la dirección pactada.
-El envío es llevado a las oficinas de la empresa de mensajería por el remitente para su posterior transporte y entrega al destinatario. La documentación generada es igual en cualquiera de las formas que pueda emplearse.
5.4 Modalidades de envío.
copiar word
1. Introducción.
La comunicación por medio de documentos escritos enviados de un lugar a otro con empleo de intermediarios surge ya desde la invención de la escritura. En este momento, la comunicación escrita está en constante proceso de actualización, como resultado de la incorporación de las nuevas tecnologías a dicha comunicación.
Cualquier empresa necesita hacer llegar sus comunicaciones escritas externas y paquetes. Para ello, podrá optar entre utilizar:
-El Servicio de Correos.
-Medios propios.
-Empresas de mensajería.
2. El servicio de Correos.
Correos es una empresa pública responsable de los servicios electrónicos y de paquetería del mercado español. Sirve de enlace entre los ciudadanos, las administraciones públicas y las empresas.
La empresa de Correos ha incorporado medios innovadores a todos sus procesos postales, desde los centros de tratamiento automatizado hasta el empleo de terminales portátiles (PDA) para su personal de reparto; sin contratar servicios postales tradicionales y los creados específicamente para un entorno electrónico.
Desde correos se pueden efectuar distintos tipos de envíos:
-Variedad de productos y servicios que ofrece a través de una amplia red de distribución (oficinas repartidas por todo el territorio español).
-Aumento de los tipos de servicios.
-Adaptación a las necesidades de los usuarios y las nuevas tecnologías.
2.1 Servicios ofertados por Correos
El manual de productos y procedimientos establecido por la entidad dispone de cinco líneas operativas en las que se encuadernan los diferentes productos que se comercializan:
-Línea básica.
-Línea urgente.
-Paquetería.
-Línea económica.
Además ofrece distintos productos de servicios telegráficos y gestión de buzón.
2.2 Modalidades de envío
Correos ofrece la posibilidad de realizar los envíos utilizando diferentes modalidades que pueden combinarse entre sí. Y permite también añadir servicios adicionales que cada producto ofrece.
La elección de la modalidad de envío dependerá de:
-Las garantías exigidas al servicio que se va a contratar.
-El modo de transporte empleado.
-La rapidez y urgencia de la entrega.
-El tipo de producto o documento que se va a enviar.
-Los impresos que cumplimentar serán distintos a partir de la forma de envío elegida; en cualquier caso son apartados de Correos.
2.3 Sistemas de franqueo: tarifa y tiempo en el envío de la correspondencia.
La Ley Postal establece el franqueo como una de las formas de pago de los servicios postales al operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal.
Consiste en el abono de la tarifa o el precio que corresponde aplicar a un envío postal para su circulación por la red postal para su circulación por la red postal pública por parte del usuario del servicio.
Estas tarifas o tasas son establecidas para cada producto, con posibilidad de bonificación según acuerdos. Son materializadas en sellos, etiquetas o estampas de franqueo que se adhieren a los envíos.
El coste y el tiempo del envío varían dependiendo de:
-El origen y destino del envío:
-Nacional o internacional.
-Local o provincial.
-El tamaño y el peso del objeto: en la mayoría de los casos las tarifas se adjuntan a unas dimensiones, si se sobrepasan estas, el precio se incrementa de forma proporcional al exceso.
-La modalidad elegida para realizar el envío: urgente o correo ordinario, valores declarados, etc.
-El tipo de producto seleccionado (carta, paquete postal, etc.)
Es necesario tener en cuenta respecto al plazo de entrega que los dias especificados para el envío son días hábiles y no días naturales.
2.3.1 Medios de franqueo
Según el art. 3.7 de la Ley Postal los medios de franqueo son <<aquellos efectos o signos que justifican el pago de los servicios postales a los operadores postales que presten servicios incluidos en el servicio incluidos en el servicio postal universal>>.
Son los siguientes:
-Sistema de franqueo a través de sellos: se trata del sistema tradicional de franqueo, implantado en España desde 1850. Sirve como comprobante de pago previo de los envíos efectuados.
Se materializa en forma de papel autoadhesivo , en cuyo anverso aparecen figuras o signos gravados, el importe en euros y las palabras <<Correos>> y <<España>>. Necesita incorporarse a la cubierta o envoltorio del envío, en su ángulo superior derecho. El importe del franqueo viene señalado en el mismo sello.
-Sobres prepagados o prefranqueados: son los sobres o embalajes para envíos postales que incorporan el precio o tarifa de la presentación postal.
No es necesario pegar sellos en ellos, ya que llevan en su cubierta un signo de franqueo sin valor facial. Existen prefranqueados tanto en la modalidad ordinaria como en certificado.
-Franqueo pagado en oficina: nuevo sistema de pago en sustitución de las estampillas de franqueo con el que se puede franquear todo tipo de envío. Se realiza a través de una máquina o manualmente.
-Franqueo en destino: este sistema permite que el franqueo no sea abonado por el remitente, sino por el destinatario, a través de un apartado postal especial denominado <<FD>> y previamente contratado en Correos. Solo es posible su uso en cartas, tarjetas postales y correspondencia ordinaria. Es muy útil para la recepción de respuestas comerciales. Los envíos deberán incluir una serie de datos: la mención "respuesta comercial", y el número de autorización; en la mitad izquierda del sobre, un banda gruesa de trazos discontinuos en sentido vertical; y, en el ángulo superior derecho, un recuadro con la indicación <<Franqueo en destino>>, señas del destinatario y número del apartado especial FD.
-Impresiones de máquinas de franquear: como sustitución de los sellos, es posible utilizar impresiones o estampaciones realizadas con máquinas de franquear. Los modelos que se van a utilizar deben estar autorizados por Correos.
2.4 Requisitos para el envío de correspondencia.
Correos exige que todos los productos postales cumplan con una serie de requisitos para que su envío y entrega sean efectuados de forma correcta.
2.4.1 Embalaje
-Mantener una relación de resistencia con el peso del producto para evitar su deteriodo.
- Poseer calidad en el material del que está fabricado para garantizar la seguridad e integridad del envío.
-Encontrarse armonizado en cuanto a forma y tamaño del producto o mercancía.
Correos pone a disposición de todos sus clientes, es sus oficinas. varios modelos de sobres (papel, acolchados, semirrígidos) y embalajes que garantizan la integridad del contenido: cajas de diferentes tamaños, de fácil montaje, con sistemas antigolpes, materiales reforzados, cierres de seguridad y adaptados al contenido (embalaje para botellas, bicicletas, planos...)
2.4.2 Normalización
Consiste en la adaptación de los envíos a una serie de normas de dimensiones, para adoptar sistemas de mecanización que permitan la manipulación automática de la correspondencia.
Si los envíos cumplen una serie de requisitos normalizados, las tarifas aplicadas a los envíos resultan menos que si no se cumplen.
Condiciones de normalización.
Formato:
-Rectangular: en sobre o tarjeta que permita la manipulación automática.
-Correos admite distintos tamaños de sobres: americano, DIN-A5, acolchados de diferentes tamaños y seguridad.
-Los sobres de ventanilla deben permitir la lectura completa de la dirección.
Color del sobre: blanco o colores claros (a excepción del azul).
Grafía: se debe evitar el uso de fuentes artísticas y la superposición de carácteres.
Cómo escribir la dirección en los envíos:
La forma correcta de la distribución de los diferentes elementos de la dirección del destinatario estará compuesta por los siguientes módulos en el orden que se indica.
Línea 4: identificación del destinatario (nombre o razón social)
Línea 3: tipo de vía, nº, escalera, piso.
Línea 2: código postal de la localidad.
Línea 1: provincia (país en los envíos internacionales)
2.4.3. Prohibiciones en los envíos
Está prohibido mandar desde Correos ciertos objetos o sustancias supuestamente inofensivas, pero que por su naturaleza ante un cambio de circunstancias ambientales -como pueden ser la temperatura, presión o contacto con otros materiales- pueden volverse peligrosas.
El reglamento autoriza a Correos a proceder a la comprobación del contenido de forma razonada que un envío contiene algún objeto cuya circulación está prohibida o que no se ajuste al contenido aclarado.
Objetos o sustancias prohubidas:
-Explosivos.
-Gases comprimidos no inflamables.
-Líquidos inflamabnles.
-Sólidos inflamables.
-Materiales oxidantes.
-Objetos tóxicos o nocivos.
-Etc.
2.5 Servicio on line
Es una oficina postal virtual en internet que integra servicios interactivos y de comercio electrónico.
Correo digital:
- Cartas: es posible realizar el envío de cartas tanto de ámbito nacional como internacional, o certificadas, directamente desde un ordenador al buzón del domicilio del destinatario. Las cartas enviadas a través de correos digital pueden tener una extensión máxima de 20 folios.
-Tarjeta postal: de la misma manera que para el envío de cartas, es posible realizar la expedición de tarjetas postales a cualquier luigar del mundo.
Servicio nacional de notificaciones electrónicas: Permite a cualquier persona física o jurídica recibir por vía telemática las notificaciones remitidas por diversos organismos de las administraciones públicas.
Servicios telemáticos.
-Telegramas on line: mensajes enviados desde el ordenador al domicilio del destinatario, con plena <<validez legal>>. El pago se realiza a través de tarjeta (crédito o débito) y PayPal; en este último caso debe existir un contrato previo para realizar el cargo.
-Burofax on line: envío de un burofax desde el propio ordenador al destinatario en formato PDF.
Seguimiento de los envíos a través de internet: al efectuar un envío, en el resguardo aparece un código de barras numerado. Si lo introducimos en la página del localizador disponible en la web de Correos, esta nos muestra el estado detallado del envío.
3. El servicio de fax
El fax es un dispositivo capaz de transmitir y recibir mensajes en formato papel. Así, si enviamos un documento desde nuestro fax, el fax del receptor reproducirá una copia exacta del original.
3.1 Características
A pesar de que cada uno de los modelos existentes en el mercado posee unas características específicas propias, detalladas en su manual de funcionamiento, en este apartado estudiaremos aquellos parámetros generales que se deben tener en cuenta a la hora de adquirir o utilizar un dispositivo de este tipo.
Son los siguientes:
-Compatibilidad con el resto de dispositivos instalados.
- Rapidez en la transmisión de copias.
-Resolución.
-Sensor de imagen, para permitir una adecuada visualización de la documentación que se va a transmitir.
- Funciones de memorización de números de teléfono y fax.
-Transmisión diferida que permite el envío de los originales fuera del horario laboral.
- Opciones de respuesta.
-Transmisión de identidad: permite imprimir en cada página de forma automática el nombre y número de fax del remitente, además de la fecha y hora.
-Emisión de informe de confirmación de la recepción correcta del fax o tipo de error producido.
3.2 Funcionamiento
Un fax es básicamente la combinación de un escáner, un módem y una impresora, que forman un aparato especializado.
El escáner convierte un documento original en una imagen digital y el módem envía el documento por la línea telefónica; al otro lado el módem del equipo destinatario lo recibe y lo envía a la impresora, que hace una copia del documento original.
3.2.1 Proceso
El proceso se divide en dos fases:
Fase de emisión:
1. Cargamos el documento en la bandeja de entrada de originales. De manera mecánica, el dispositivo irá introduciendo las hojas por orden dentro de la máquina. La duración del proceso es corta.
2. El documento es copiado desde que ingresa hasta que sale por la bandeja de salida.
3. Se ajustan las guías al tamaño del documento (generalmente a un tamaño normalizado).
4. Se introduce el número de fax del destinatario.
5. Se pulsa la tecla de inicio de proceso.
Fase de recepción:
Si el fax dispone de una línea telefónica exclusiva para este servicio, la recepción se utilizará automáticamente; en caso contrario, si es compartida con el teléfono, será necesario conectar el fax para recibir el mensaje o documento.
Es posible realizar esta operación desde cualquier lugar del mundo en la medida en que el receptor y emisor dispongan de este tipo de dispositivos.
4. El servicio de digitalización
El servicio de digitalización de documentos es un proceso que permite la gestión on line de los documentos, especialmente de las organizaciones, para su archivo y consulta remota.
Actualmente, las empresas no solo demandan la digitalización de la documentación como ventaja competitiva, sino la certificación de estos documentos digitalizados para que puedan tener validez legal.
4.1. Digitalización certificada a través de empresas privadas
Algunas empresas realizan esta digitalización certificada a través de un software específico que debe ser homologado por la AEAT (Agencia Estatal de la Administración Tributaria).
4.1.1 Proceso
Recogida de la documentación de forma periódica por parte de la empresa digitalizadora en el lugar pactado con el cliente.
Preparación: manipulación de los documentos y clasificación.
Digitalización: escaneado de la documentación
Control de calidad: verificación de las imágenes digitalizadas para evitar posibles errores.
Publicación de la documentación para facilitar la información a través del portal web de la empresa digitalizadora.
Entrega de ficheros al usuario a través del medio acordado.
Archivo, custodia y destrucción de la documentación: se archiva durante el tiempo acordado en contrato, y finalizado este y previa autorización de realizará la destrucción certificada de la documentación.
4.2 Registro electrónico para las administraciones públicas
Se trata de un servicio de la Administración que permite a ciudadanos y empresas el registro y envío inmediato de documentos digitalizados a las administraciones públicas españolas a través del servicio de Correos.
Los documentos son remitidos a la administración de destino asociada a este servicio, en formato electrónico. Para ello han debido ser escaneados y cotejados (comparados con la documentación original) por los empleados de Correos.
4.2.1 Proceso
-Preparación
-Manipulación
-Digitalización
-Cotejo
-Cobro
-Registro
-Emisión de resguardo
4.3 Preparación de los originales para su reproducción.
La documentación original debe tratarse con mucho cuidado en todo el proceso de reproducción, al tratarse normalmente de documentos únicos, en ocasiones imposibles de restituir.
Las operaciones previas a la reproducción deben estar orientadas a reducir en la medida que sea posible el número de errores.
Recepción de la documentación original: verificación del formato en el que se presenta la documentación, para conocer si es viable su escaneo (encuadernaciones, clips, grapas, deteriodo, etc.)
Reconocimiento del tipo de original que se va a reproducir.
Observaciones de los defectos que pudiera tener el original.
Protección adecuada.
Reproducción.
5. El servicio de mensajería externa
El servicio de mensajería se encargan de proporcionar al usuario un servicio personalizado de transporte, envío y entrega de forma rápida y cómoda, como alternativa al Servicio de Correos.
5.1 Características
Adaptan su horario de recogida y entrega al cliente
No tienen una franja horaria fija de reparto, como ocurre con el servicio de Correos.
Son muy utilizadas en las grandes ciudades para trayectos en casco urbano y extrarradio. Evitan las aglomeraciones de tráfico utilizando frecuentemente el transporte en moto y así logran rapidez en la entrega.
En la mayoría de los casos trabajan con un sistema de franquicia.
5.2. Tarifas
El coste y el tiempo de envío dependerá de:
La modalidad contratada del servicio.
El tipo de usuario: empresas o particulares.
Las condiciones particulares del contrato de mensajería.
La distancia entre el punto de recepción y entrega.
El peso, volumen y urgencia del envío.
5.3 Funcionamiento
Las empresas de mensajería generalmente trabajan utilizando dos modalidades para formalizar sus envíos:
-El cliente contacta con la empresa de mensajería; en este caso, se enviará a un empleado a la dirección de recogida, que rellena el correspondiente albarán, entregando copia de este al cliente. Se encargará de la recogida, transporte y entrega a la dirección pactada.
-El envío es llevado a las oficinas de la empresa de mensajería por el remitente para su posterior transporte y entrega al destinatario. La documentación generada es igual en cualquiera de las formas que pueda emplearse.
5.4 Modalidades de envío.
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5.4 Modalidades de envío.
Los servicios ofrecidos por las empresas de mensajería
pueden dividirse en:
Nacionales: prestados en el territorio nacional.
Internacionales: la actividad es desarrollada en su origen o
destino en otro país distinto al
territorio nacional.
Servicios complementarios: de la misma forma que hace
Correos, las empresas de mensajería ofrecen a sus clientes servicios
complementarios, como el seguimiento de sus pedidos a través de internet (utilizando
un localizador que la empresa facilita), mensajes de confirmación de entrega o
valor declarado del envío (útil en caso de que se extravíe o se deteriore el
envío), etc.
5.5 Documentos en los servicios de mensajería
Tanto en el momento en que la empresa de mensajería recibe
el envío como en la recepción por parte del destinatario en el lugar pactado,
la empresa de mensajería está obligada a entregar una serie de documentación, en cualquier caso
necesaria para realizar cualquier tipo de reclamación.
Albarán de recogida: Justifica que el encargo ha sido
recogido en la dirección del cliente o depositado en la propia oficina de
mensajería, dependiendo de la modalidad de envío seleccionada.
Albarán de entrega: se trata de un resguardo que se da
martes, 17 de marzo de 2015
A.C Tema 5: La comunicación telefónica
5La comunicación telefónica
1. El proceso de comunicación telefónica
Es un conjunto de acciones para la transmisión de información entre el emisor y receptor utilizando el teléfono como medio.
La comunicación telefónica es:
Inmediata: no hay desfase temporal.
§ Individual: participan un emisor y un receptor.
§ Bidireccional: si hay respuesta inmediata el primer emisor se convierte en receptor y el primer receptor en emisor.
1.1. Fases
Fases del proceso de comunicación telefónica:
§ Elaborar un mensaje: por parte del emisor utilizando signos y códigos.
§ Transmitir el mensaje: del emisor al receptor, por medio de un canal, teléfonos y/o ordenadores.
§ Comprensión del mensaje por parte del receptor.
§ Respuesta del receptor que se convertirá en emisor.
En ocasiones el primer contacto que se tiene con una empresa se realiza por medio del teléfono. Si se responde de mala manera se proyecta una mala imagen de la empresa.
Por ello, el teléfono, además de un medio de comunicación, es un instrumento comercial, y se debe cuidar tanto la expresión verbal como la no verbal en el proceso comunicativo.
Pasos que siguen el emisor y el receptor en una comunicación telefónica:
§ Pasos que sigue el emisor:
1. Prepara la llamada.
2. Realiza la llamada.
3. Saluda y se presenta.
4. Indica el motivo de la llamada.
5. Expone sus argumentaciones.
6. Escucha las respuestas.
7. Muestra sus objeciones.
8. Confirma datos.
9. Se despide.
10. Finaliza la llamada.
§ Pasos que sigue el receptor:
1. Contesta la llamada.
2. Saluda y se presenta.
3. Escucha el motivo de la llamada.
4. Argumenta y aclara información.
5. Muestra objeciones.
6. Confirma datos.
7. Se despide.
8. Finaliza la llamada.
1.2. Expresión verbal
Es un conjunto de técnicas que se desarrollan para comunicar de forma oral lo que una persona piensa o siente.
Asimismo se denomina expresión oral a una de las habilidades que debe desarrollarse en el aprendizaje tanto de la lengua materna como de una lengua extranjera.
Hablar en público o a través del teléfono suele causarnos temor pero lo hacemos todos los días con nuestro entorno. Cuando se habla por teléfono en el mundo laboral se debe ser consciente de que:
§ Es un medio importante de comunicación en las organizaciones o empresas.
§ Se transmite la imagen y la identidad corporativa.
§ Es una herramienta de comunicación que se debe utilizar de forma responsable.
§ Sirve para establecer o fomentar las relaciones en el mundo empresarial.
Para expresarnos correctamente debemos ser:
§ Respetuosos: saludar al inicio y despedirse al final.
§ Concisos: ser directos y breves.
§ Claros: recurrir a un lenguaje que dominemos, con frases cotas que transmitan la idea y seguridad.
§ Fluidos: utilizar las palabras de forma continua.
§ Coherentes: estructurar lo que queremos transmitir.
§ Rítmicos: utilizar la armonía y acentuación.
§ Motivadores: para conseguir la atención y el interés del receptor e incitar al interlocutor a que escuche o participe de forma activa.
§ Positivos: en el tono empleado, a pesar de que la comunicación sirva para señalar errores o críticas.
§ Emotivos: expresar sentimientos acordes con el tema.
§ Educados: tener en cuenta el volumen o intensidad de la voz.
§ Atentos: a la comunicación no verbal.
1.3. Expresión no verbal
Es tan importante lo que se dice con la voz como lo que se expresa de forma no verbal. Existen elementos paralingüísticos y otros asociados al comportamiento que sirven para reforzar lo expresado oralmente.
Elemento
|
Definición
|
Características
|
Voz
|
Sonido que el aire expelido de los pulmones produce al salir de la laringe, haciendo que vibren las cuerdas vocales.
|
Creo la imagen auditiva a los interlocutores. Algunas personas tienen una voz que seduce a los que escuchan y los predispone a seguir escuchando.
|
Tono
|
Inflexión de la voz y modo particular de decir algo, según la intención o el estado de ánimo de quien habla.
|
Cálido: trasmite empatía u una actitud positiva de disposición a la ayuda.
Seguro: refleja profesionalidad e interés.
Sugerente: sirve para exponer argumentos.
|
Ritmo
|
Fluidez verbal con la que se expresa alguien.
|
Para que el mensaje sea entendible telefónicamente el ritmo ideal será de 140 palabras por minuto.
|
Entonación
|
Modulación de la voz.
|
Ascendente: formula interrogación, duda o indecisión.
|
Volumen
|
Intensidad al hablar.
|
Bajo: indica timidez, tristeza y sumisión.
|
Silencio
|
Pausa que se realiza al hablar.
|
Es una es forma de invitar al interlocutor a tomar la palabra.
|
Timbre
|
Registro vocal que diferencia a una persona de otra.
|
Permite distinguir una persona de otra sin verla. Hay cuatro grados: muy bajo, medio-alto, alto y muy alto.
|
Vocalización
|
Articular distinguiendo las vocales, consonantes y silabas de las palabras.
|
Es fundamental una buena vocalización para conseguir que el mensaje sea comprendido.
|
Dicción
|
Manera de pronunciar.
|
Tener un buen dominio del idioma es necesario para dominar la pronunciación de las palabras.
|
Elocución o velocidad
|
Manera de hablar para expresar los conceptos.
|
Al teléfono hay que hablar más despacio que cara a cara. Si se habla deprisa se corre el riesgo de que no se entienda. Hay que adaptar la velocidad a las características del interlocutor.
|
Otros elementos asociados al comportamiento que se deben tener en cuenta son los siguientes:
§ Postura: ante posturas incorrectas o incomodas es más fácil que el tono de voz decaiga, lo que muestra desgana y apatía.
§ Buen humor: la amabilidad y el optimismo se perciben por el teléfono, pese a no verse los interlocutores.
§ Sonrisa: el interlocutor puede percibirla porque influye en el estado de ánimo de quien habla.
§ Atención: se debe prestar atención, comprender el mensaje, evaluarlo, recordarlo y responder de forma adecuada.
§ Interés: no se debe mostrar indiferencia, ya que molesta mucho hablar con una maquina.
§ Calma: ha de mantenerse ante alguien molesto y enfadado, para demostrar educación y transmitir serenidad.
§ Concentración: se debe evitar hablar con otra persona a la vez mientras se está hablando por teléfono.
§ Pausa: no se debe dejar en espera al interlocutor por teléfono.
2. Medios y equipos telefónicos
Hoy en día esta tan extendido el uso del teléfono que es difícil que haya personas que carezcan de él.
Los dispositivos para utilizar la telefonía se agrupan en:
§ Telefonía fija: conjunto de aparatos e hilos conductores con los cuales se transmite a distancia la palabra y toda clase de sonidos por la acción de la electricidad.
§ Telefonía móvil: es la combinación de una red de estaciones transmisoras o receptoras de radio y una serie de centrales telefónicas de conmutación que posibilitan la comunicación entre terminales telefónicas móviles o portátiles, y entre estas y teléfonos de la red de telefonía fija.
§ Centralitas: sistema de interconexión de llamadas recibidas en una línea con otras líneas asociadas.
2.1. Tipos de teléfonos
El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia. Se transmite la conversación de dos personas en distintos lugares.
· Convencionales:
§ ·Fijo: son terminales conectados a una línea telefónica.
§ Inalámbrico: el auricular y el micrófono se conectan a la base por medio de radiofrecuencia.
· Público: funcionan con la introducción de monedas, tarjetas telefónicas o de crédito.
· Móvil:
§ Básico: permite realizar llamadas y enviar mensajes SMS.
§ Multimedia: se pueden enviar y recibir imágenes, sonidos y textos en la trasmisión de información.
· Tecnología IP con tecnología VOIP: permite realizar llamadas a través de internet en terminales fijos, y existen aplicaciones para realizarlas desde terminales móviles también.
2.2. Usos y servicios que ofrecen los medios y equipos telefónicos
§ Privados o particulares: son utilizados en las relaciones personales con amigos, familiares, etc.
§ Profesionales o laborales: las personas que trabajan en empresas y organizaciones los utilizan para desarrollas las tareas diarias en el trabajo.
2.2.1. Prestaciones de la telefonía básica
Asignación de un número de nueve cifras que permite recibir y emitir llamadas telefónicas.
Prestaciones habituales
| |
Llamada en espera
|
Cuando el usuario está ocupado, notifica otra llamada entrante que podrá aceptar, dejar en espera o rechazar.
|
Contestador
|
Se puede grabar un mensaje cuando la persona a la que se llama no se encuentra disponible.
|
Desvío de llamadas
|
Se pueden desviar las llamadas a cualquier otro número que se asigne.
|
Retención de llamadas
|
Se retiene la llamada para atender otra entrante y recuperarla a posteriori.
|
Identificador de llamadas
|
Muestra el número de la llamada entrante.
|
Llamada a tres
|
Posibilidad de hablar tres personas a la vez.
|
Transferencia de llamadas
|
Conectar dos llamadas entrantes en una sola.
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Información telefónica
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Nacionales: se facilita en los números 11888, 11818, 11822 y 11811.
Internacionales: se facilita en los números 025 y 11825.
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2.2.2. Prestaciones de la telefonía móvil
§ Llamada de emergencia.
§ Buzones de voz: si la llamada no es atendida se puede dejar un mensaje.
§ Desvío de llamadas.
§ Llamada en espera.
§ Duración de la llamada, tiempo de llamadas entrantes y salientes.
§ Llamadas perdidas, aviso de llamadas recibidas y no contestadas.
§ Mensajes cortos con un límite de caracteres.
§ Bluethooth para transmitir información entre terminales.
Si tiene acceso a internet puede disponer de otros servicios como:
§ Multi conferencia: hablar con varias personas a la vez.
§ Agenda electrónica: con los números de contactos, correos electrónicos o direcciones de páginas web.
§ Se pueden enviar imágenes video o archivos.
§ GPRS: localizados de usuarios, rutas, mapas, etc.
§ Navegación GPS.
§ Reconocimiento de voz: reconoce la voz del usuario y acepta ordenes para hacer llamadas y búsquedas en internet.
§ Correo electrónico: para enviar y recibir correos electrónicos al teléfono móvil.
§ Videollamadas: se puede ver al interlocutor y ser visto por él mientras se habla por teléfono.
§ Descargas de archivos de música, videos, etc.
§ Operaciones de compra en páginas web.
2.3. Otros servicios
§ Información de la factura: tanto en la telefonía móvil como fija en las facturas se detallan los números de los usuarios a los que se ha llamado, la duración de cada llamada, la hora de realización, el coste, los descuentos o planes a los que se acogió el usuario, etc.
- Restricción en consumo: el servicio avisa de que se ha superado el límite que el usuario se había impuesto al contratar el servicio.
- Tarifa plana: servicio por el que el usuario se compromete a pagar una cantidad de dinero en un periodo determinado, y el proveedor a dar servicio sin tener en cuenta el número de llamadas y la duración de estas.
§ Servicios a empresas: la telefonía móvil está revolucionando el mundo de los negocios en cuanto a tener un mercado abierto las 24 horas a través de internet. Por medio de aplicaciones, el teléfono móvil permite emitir pedidos, recibir información de los productos o realizar transacciones comerciales.
3.Centrales telefónicas
Se puede definir una central telefónica como el lugar físico donde se instalan los equipos de conmutación y otros que hacen posibles las llamadas telefónicas.
3.1.Centrales telefónicas públicas
Son los lugares donde se establecen las conexiones entre los abonados o usuarios de líneas telefónicas.
Las empresas de telecomunicación gestionan las centrales telefónicas y son las que dan el servicio a empresas y particulares. Las centrales telefónicas, donde terminan las líneas de los usuarios, se conectan a otras centrales de igual o superior jerarquía, que se conectaran a las de otras poblaciones.
3.2. Centrales telefónicas privadas
Son conmutadores automáticos que intercomunican extensiones o anexos dentro de una empresa, organización o incluso hogares. Permiten unir diferentes estancias o zonas a través de aparatos telefónicos que se conectan tanto internamente como con el exterior, a través de las líneas centrales o troncales suministradas por la central telefónica pública.
3.3. Funcionamiento de una central telefónica básica
La función principal de las centrales es poner en contacto a los abonados entre sí.
Las terminales se conectan a una central local y varias centrales locales y otras superiores, que son las primarias; estas a su vez se conectan a otras superiores, que son las secundarias, y estas a una terciaria o nodal.
Las ventajas que proporcionan las centrales VoIP son mayor velocidad y ahorro, al no utilizar las altas tarifas de telefonía de larga distancia.
La desventaja es la inseguridad al utilizar internet: robos de datos, virus en el sistema y peor calidad de sonido que en la telefonía tradicional.
3.3.4. Centrales virtuales
Son servicios que ofrecen las empresas especializadas en las que las llamadas son gestionadas de la forma que se haya programado.
La seriedad y buena gestión en la recepción de llamadas influye en la imagen de la empresa, y para muchas es un servicio imprescindible.
Permiten ofrecer a la empresa una única central para todas las extensiones, con independencia del lugar físico donde se encuentren los empleados.
3.3.5. Centro de llamadas y centro de contactos
El centro de llamadas o call center es un área donde trabaja personal entrenado para manejar grandes volúmenes de llamadas: tanto emitidas como recibidas, con objetivos concretos: atención a clientes, reclamaciones, soporte técnico, encuestas, telemarketing, etc. Se distribuyen las llamadas de forma automática y se pone la información a disposición de los operadores para dar el mejor servicio posible.
El centro de contacto es un área donde trabaja personal entrenado para recibir o transmitir llamadas especializadas con los clientes y gestionar la relación con ellos a través de la integración de diversos canales de interacción como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajería de textos, multimedia, internet, etc. Los clientes son atendidos en un único puesto de contacto.
3.4. Presentaciones habituales de las centralitas
Las prestaciones habituales de las centralitas son:
- Identificador de llamadas.
- Música en espera
- Restricción de llamadas.
- Información sobre el coste del servicio
3.4.1. Presentaciones propias de las centralitas IP
Son las siguientes:
- Grabación de llamadas entrantes y salientes.
- Gestión de llamadas entrantes en cola.
- Detección automática de entrada de faxes.
- Buzón de voz.
- Registro de llamadas gráficos de consumo.
- Conferencias con varios terminales concentrados al mismo tiempo.
- Videoconferencias, etc.
3.4.2. Prestaciones de las centrales virtuales
Cuentan con muchas posibilidades: mensajes de bienvenida, identificador de llamada, llamada con número oculto, llamadas simultáneas, cola de llamadas, recepción virtual para redirigir en función de la hora, el departamento, de que no conteste una determinada extensión, u otros criterios.
4. Pautas de atención telefónica en la empresa
La atención telefónica es un valor importante para las empresas y organizaciones, porque muchas personas contactan por primera vez con la empresa por teléfono.
La persona que atiende una llamada ante todo tiene que utilizar el sentido común y las normas básicas de cortesía y educación.
4.1. Utilización adecuada de los componentes de la atención telefónica
Existen cuatro componentes esenciales de la atención telefónica que se deben utilizar adecuadamente:
4.1.1. La voz
Es el componente principal para comunicarse correctamente. Se debe conseguir una buena vocalización que sea clara para que se entienda el mensaje.
Utilización del tono:
- Cálido
- Seguro
- Tranquilo
4.1.2. El lenguaje
Se debe utilizar un lenguaje claro y sencillo, y se debe huir de los tecnicismos.
Hemos de tratar de usted al interlocutor.
Expresiones que se deben evitar:
- Dubitativas.
- Negativas.
- Agresivas.
Expresiones que deben utilizarse:
- De cortesía.
- Positivas.
- De apoyo.
4.1.3 La escucha
Tan importante es hablar como escuchar. Se debe utilizar frases de apoyo (lo entiendo, lo comprendo, correcto...) y realizar preguntas, demostrar interés, crear un clima agradable y transmitir confianza.
4.1.4 El silencio
Está relacionado con el punto anterior. Se debe gestionar para que el interlocutor exponga los motivos de la llamada o argumente y responda sobre las preguntas, quejas u objeciones que le formulemos.
4.2. Las barras y dificultades en la comunicación telefónica
Las barras en la comunicación son los factores que la impiden o la dificultan, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso de comunicación.
5. Búsqueda de información telefónica
Las personas que utilizan frecuentemente el teléfono en su trabajo tienen que disponer de listas telefónicas y guías.
- Páginas amarillas.
- Páginas blancas.
- Teléfonos de información.
6. Llamadas internacionales
Si lo que se quiere es llamar a un usuario telefónico de otro país, hay que marcar los siguientes códigos:
- Código de llamada internacional
- Código de país.
- código de la ciudad o área.
- Número de abonado.
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