5La comunicación telefónica
1. El proceso de comunicación telefónica
Es un conjunto de acciones para la transmisión de información entre el emisor y receptor utilizando el teléfono como medio.
La comunicación telefónica es:
Inmediata: no hay desfase temporal.
§ Individual: participan un emisor y un receptor.
§ Bidireccional: si hay respuesta inmediata el primer emisor se convierte en receptor y el primer receptor en emisor.
1.1. Fases
Fases del proceso de comunicación telefónica:
§ Elaborar un mensaje: por parte del emisor utilizando signos y códigos.
§ Transmitir el mensaje: del emisor al receptor, por medio de un canal, teléfonos y/o ordenadores.
§ Comprensión del mensaje por parte del receptor.
§ Respuesta del receptor que se convertirá en emisor.
En ocasiones el primer contacto que se tiene con una empresa se realiza por medio del teléfono. Si se responde de mala manera se proyecta una mala imagen de la empresa.
Por ello, el teléfono, además de un medio de comunicación, es un instrumento comercial, y se debe cuidar tanto la expresión verbal como la no verbal en el proceso comunicativo.
Pasos que siguen el emisor y el receptor en una comunicación telefónica:
§ Pasos que sigue el emisor:
1. Prepara la llamada.
2. Realiza la llamada.
3. Saluda y se presenta.
4. Indica el motivo de la llamada.
5. Expone sus argumentaciones.
6. Escucha las respuestas.
7. Muestra sus objeciones.
8. Confirma datos.
9. Se despide.
10. Finaliza la llamada.
§ Pasos que sigue el receptor:
1. Contesta la llamada.
2. Saluda y se presenta.
3. Escucha el motivo de la llamada.
4. Argumenta y aclara información.
5. Muestra objeciones.
6. Confirma datos.
7. Se despide.
8. Finaliza la llamada.
1.2. Expresión verbal
Es un conjunto de técnicas que se desarrollan para comunicar de forma oral lo que una persona piensa o siente.
Asimismo se denomina expresión oral a una de las habilidades que debe desarrollarse en el aprendizaje tanto de la lengua materna como de una lengua extranjera.
Hablar en público o a través del teléfono suele causarnos temor pero lo hacemos todos los días con nuestro entorno. Cuando se habla por teléfono en el mundo laboral se debe ser consciente de que:
§ Es un medio importante de comunicación en las organizaciones o empresas.
§ Se transmite la imagen y la identidad corporativa.
§ Es una herramienta de comunicación que se debe utilizar de forma responsable.
§ Sirve para establecer o fomentar las relaciones en el mundo empresarial.
Para expresarnos correctamente debemos ser:
§ Respetuosos: saludar al inicio y despedirse al final.
§ Concisos: ser directos y breves.
§ Claros: recurrir a un lenguaje que dominemos, con frases cotas que transmitan la idea y seguridad.
§ Fluidos: utilizar las palabras de forma continua.
§ Coherentes: estructurar lo que queremos transmitir.
§ Rítmicos: utilizar la armonía y acentuación.
§ Motivadores: para conseguir la atención y el interés del receptor e incitar al interlocutor a que escuche o participe de forma activa.
§ Positivos: en el tono empleado, a pesar de que la comunicación sirva para señalar errores o críticas.
§ Emotivos: expresar sentimientos acordes con el tema.
§ Educados: tener en cuenta el volumen o intensidad de la voz.
§ Atentos: a la comunicación no verbal.
1.3. Expresión no verbal
Es tan importante lo que se dice con la voz como lo que se expresa de forma no verbal. Existen elementos paralingüísticos y otros asociados al comportamiento que sirven para reforzar lo expresado oralmente.
Elemento
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Definición
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Características
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Voz
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Sonido que el aire expelido de los pulmones produce al salir de la laringe, haciendo que vibren las cuerdas vocales.
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Creo la imagen auditiva a los interlocutores. Algunas personas tienen una voz que seduce a los que escuchan y los predispone a seguir escuchando.
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Tono
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Inflexión de la voz y modo particular de decir algo, según la intención o el estado de ánimo de quien habla.
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Cálido: trasmite empatía u una actitud positiva de disposición a la ayuda.
Seguro: refleja profesionalidad e interés.
Sugerente: sirve para exponer argumentos.
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Ritmo
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Fluidez verbal con la que se expresa alguien.
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Para que el mensaje sea entendible telefónicamente el ritmo ideal será de 140 palabras por minuto.
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Entonación
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Modulación de la voz.
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Ascendente: formula interrogación, duda o indecisión.
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Volumen
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Intensidad al hablar.
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Bajo: indica timidez, tristeza y sumisión.
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Silencio
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Pausa que se realiza al hablar.
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Es una es forma de invitar al interlocutor a tomar la palabra.
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Timbre
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Registro vocal que diferencia a una persona de otra.
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Permite distinguir una persona de otra sin verla. Hay cuatro grados: muy bajo, medio-alto, alto y muy alto.
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Vocalización
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Articular distinguiendo las vocales, consonantes y silabas de las palabras.
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Es fundamental una buena vocalización para conseguir que el mensaje sea comprendido.
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Dicción
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Manera de pronunciar.
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Tener un buen dominio del idioma es necesario para dominar la pronunciación de las palabras.
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Elocución o velocidad
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Manera de hablar para expresar los conceptos.
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Al teléfono hay que hablar más despacio que cara a cara. Si se habla deprisa se corre el riesgo de que no se entienda. Hay que adaptar la velocidad a las características del interlocutor.
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Otros elementos asociados al comportamiento que se deben tener en cuenta son los siguientes:
§ Postura: ante posturas incorrectas o incomodas es más fácil que el tono de voz decaiga, lo que muestra desgana y apatía.
§ Buen humor: la amabilidad y el optimismo se perciben por el teléfono, pese a no verse los interlocutores.
§ Sonrisa: el interlocutor puede percibirla porque influye en el estado de ánimo de quien habla.
§ Atención: se debe prestar atención, comprender el mensaje, evaluarlo, recordarlo y responder de forma adecuada.
§ Interés: no se debe mostrar indiferencia, ya que molesta mucho hablar con una maquina.
§ Calma: ha de mantenerse ante alguien molesto y enfadado, para demostrar educación y transmitir serenidad.
§ Concentración: se debe evitar hablar con otra persona a la vez mientras se está hablando por teléfono.
§ Pausa: no se debe dejar en espera al interlocutor por teléfono.
2. Medios y equipos telefónicos
Hoy en día esta tan extendido el uso del teléfono que es difícil que haya personas que carezcan de él.
Los dispositivos para utilizar la telefonía se agrupan en:
§ Telefonía fija: conjunto de aparatos e hilos conductores con los cuales se transmite a distancia la palabra y toda clase de sonidos por la acción de la electricidad.
§ Telefonía móvil: es la combinación de una red de estaciones transmisoras o receptoras de radio y una serie de centrales telefónicas de conmutación que posibilitan la comunicación entre terminales telefónicas móviles o portátiles, y entre estas y teléfonos de la red de telefonía fija.
§ Centralitas: sistema de interconexión de llamadas recibidas en una línea con otras líneas asociadas.
2.1. Tipos de teléfonos
El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia. Se transmite la conversación de dos personas en distintos lugares.
· Convencionales:
§ ·Fijo: son terminales conectados a una línea telefónica.
§ Inalámbrico: el auricular y el micrófono se conectan a la base por medio de radiofrecuencia.
· Público: funcionan con la introducción de monedas, tarjetas telefónicas o de crédito.
· Móvil:
§ Básico: permite realizar llamadas y enviar mensajes SMS.
§ Multimedia: se pueden enviar y recibir imágenes, sonidos y textos en la trasmisión de información.
· Tecnología IP con tecnología VOIP: permite realizar llamadas a través de internet en terminales fijos, y existen aplicaciones para realizarlas desde terminales móviles también.
2.2. Usos y servicios que ofrecen los medios y equipos telefónicos
§ Privados o particulares: son utilizados en las relaciones personales con amigos, familiares, etc.
§ Profesionales o laborales: las personas que trabajan en empresas y organizaciones los utilizan para desarrollas las tareas diarias en el trabajo.
2.2.1. Prestaciones de la telefonía básica
Asignación de un número de nueve cifras que permite recibir y emitir llamadas telefónicas.
Prestaciones habituales
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Llamada en espera
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Cuando el usuario está ocupado, notifica otra llamada entrante que podrá aceptar, dejar en espera o rechazar.
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Contestador
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Se puede grabar un mensaje cuando la persona a la que se llama no se encuentra disponible.
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Desvío de llamadas
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Se pueden desviar las llamadas a cualquier otro número que se asigne.
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Retención de llamadas
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Se retiene la llamada para atender otra entrante y recuperarla a posteriori.
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Identificador de llamadas
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Muestra el número de la llamada entrante.
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Llamada a tres
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Posibilidad de hablar tres personas a la vez.
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Transferencia de llamadas
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Conectar dos llamadas entrantes en una sola.
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Información telefónica
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Nacionales: se facilita en los números 11888, 11818, 11822 y 11811.
Internacionales: se facilita en los números 025 y 11825.
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2.2.2. Prestaciones de la telefonía móvil
§ Llamada de emergencia.
§ Buzones de voz: si la llamada no es atendida se puede dejar un mensaje.
§ Desvío de llamadas.
§ Llamada en espera.
§ Duración de la llamada, tiempo de llamadas entrantes y salientes.
§ Llamadas perdidas, aviso de llamadas recibidas y no contestadas.
§ Mensajes cortos con un límite de caracteres.
§ Bluethooth para transmitir información entre terminales.
Si tiene acceso a internet puede disponer de otros servicios como:
§ Multi conferencia: hablar con varias personas a la vez.
§ Agenda electrónica: con los números de contactos, correos electrónicos o direcciones de páginas web.
§ Se pueden enviar imágenes video o archivos.
§ GPRS: localizados de usuarios, rutas, mapas, etc.
§ Navegación GPS.
§ Reconocimiento de voz: reconoce la voz del usuario y acepta ordenes para hacer llamadas y búsquedas en internet.
§ Correo electrónico: para enviar y recibir correos electrónicos al teléfono móvil.
§ Videollamadas: se puede ver al interlocutor y ser visto por él mientras se habla por teléfono.
§ Descargas de archivos de música, videos, etc.
§ Operaciones de compra en páginas web.
2.3. Otros servicios
§ Información de la factura: tanto en la telefonía móvil como fija en las facturas se detallan los números de los usuarios a los que se ha llamado, la duración de cada llamada, la hora de realización, el coste, los descuentos o planes a los que se acogió el usuario, etc.
- Restricción en consumo: el servicio avisa de que se ha superado el límite que el usuario se había impuesto al contratar el servicio.
- Tarifa plana: servicio por el que el usuario se compromete a pagar una cantidad de dinero en un periodo determinado, y el proveedor a dar servicio sin tener en cuenta el número de llamadas y la duración de estas.
§ Servicios a empresas: la telefonía móvil está revolucionando el mundo de los negocios en cuanto a tener un mercado abierto las 24 horas a través de internet. Por medio de aplicaciones, el teléfono móvil permite emitir pedidos, recibir información de los productos o realizar transacciones comerciales.
3.Centrales telefónicas
Se puede definir una central telefónica como el lugar físico donde se instalan los equipos de conmutación y otros que hacen posibles las llamadas telefónicas.
3.1.Centrales telefónicas públicas
Son los lugares donde se establecen las conexiones entre los abonados o usuarios de líneas telefónicas.
Las empresas de telecomunicación gestionan las centrales telefónicas y son las que dan el servicio a empresas y particulares. Las centrales telefónicas, donde terminan las líneas de los usuarios, se conectan a otras centrales de igual o superior jerarquía, que se conectaran a las de otras poblaciones.
3.2. Centrales telefónicas privadas
Son conmutadores automáticos que intercomunican extensiones o anexos dentro de una empresa, organización o incluso hogares. Permiten unir diferentes estancias o zonas a través de aparatos telefónicos que se conectan tanto internamente como con el exterior, a través de las líneas centrales o troncales suministradas por la central telefónica pública.
3.3. Funcionamiento de una central telefónica básica
La función principal de las centrales es poner en contacto a los abonados entre sí.
Las terminales se conectan a una central local y varias centrales locales y otras superiores, que son las primarias; estas a su vez se conectan a otras superiores, que son las secundarias, y estas a una terciaria o nodal.
Las ventajas que proporcionan las centrales VoIP son mayor velocidad y ahorro, al no utilizar las altas tarifas de telefonía de larga distancia.
La desventaja es la inseguridad al utilizar internet: robos de datos, virus en el sistema y peor calidad de sonido que en la telefonía tradicional.
3.3.4. Centrales virtuales
Son servicios que ofrecen las empresas especializadas en las que las llamadas son gestionadas de la forma que se haya programado.
La seriedad y buena gestión en la recepción de llamadas influye en la imagen de la empresa, y para muchas es un servicio imprescindible.
Permiten ofrecer a la empresa una única central para todas las extensiones, con independencia del lugar físico donde se encuentren los empleados.
3.3.5. Centro de llamadas y centro de contactos
El centro de llamadas o call center es un área donde trabaja personal entrenado para manejar grandes volúmenes de llamadas: tanto emitidas como recibidas, con objetivos concretos: atención a clientes, reclamaciones, soporte técnico, encuestas, telemarketing, etc. Se distribuyen las llamadas de forma automática y se pone la información a disposición de los operadores para dar el mejor servicio posible.
El centro de contacto es un área donde trabaja personal entrenado para recibir o transmitir llamadas especializadas con los clientes y gestionar la relación con ellos a través de la integración de diversos canales de interacción como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajería de textos, multimedia, internet, etc. Los clientes son atendidos en un único puesto de contacto.
3.4. Presentaciones habituales de las centralitas
Las prestaciones habituales de las centralitas son:
- Identificador de llamadas.
- Música en espera
- Restricción de llamadas.
- Información sobre el coste del servicio
3.4.1. Presentaciones propias de las centralitas IP
Son las siguientes:
- Grabación de llamadas entrantes y salientes.
- Gestión de llamadas entrantes en cola.
- Detección automática de entrada de faxes.
- Buzón de voz.
- Registro de llamadas gráficos de consumo.
- Conferencias con varios terminales concentrados al mismo tiempo.
- Videoconferencias, etc.
3.4.2. Prestaciones de las centrales virtuales
Cuentan con muchas posibilidades: mensajes de bienvenida, identificador de llamada, llamada con número oculto, llamadas simultáneas, cola de llamadas, recepción virtual para redirigir en función de la hora, el departamento, de que no conteste una determinada extensión, u otros criterios.
4. Pautas de atención telefónica en la empresa
La atención telefónica es un valor importante para las empresas y organizaciones, porque muchas personas contactan por primera vez con la empresa por teléfono.
La persona que atiende una llamada ante todo tiene que utilizar el sentido común y las normas básicas de cortesía y educación.
4.1. Utilización adecuada de los componentes de la atención telefónica
Existen cuatro componentes esenciales de la atención telefónica que se deben utilizar adecuadamente:
4.1.1. La voz
Es el componente principal para comunicarse correctamente. Se debe conseguir una buena vocalización que sea clara para que se entienda el mensaje.
Utilización del tono:
- Cálido
- Seguro
- Tranquilo
4.1.2. El lenguaje
Se debe utilizar un lenguaje claro y sencillo, y se debe huir de los tecnicismos.
Hemos de tratar de usted al interlocutor.
Expresiones que se deben evitar:
- Dubitativas.
- Negativas.
- Agresivas.
Expresiones que deben utilizarse:
- De cortesía.
- Positivas.
- De apoyo.
4.1.3 La escucha
Tan importante es hablar como escuchar. Se debe utilizar frases de apoyo (lo entiendo, lo comprendo, correcto...) y realizar preguntas, demostrar interés, crear un clima agradable y transmitir confianza.
4.1.4 El silencio
Está relacionado con el punto anterior. Se debe gestionar para que el interlocutor exponga los motivos de la llamada o argumente y responda sobre las preguntas, quejas u objeciones que le formulemos.
4.2. Las barras y dificultades en la comunicación telefónica
Las barras en la comunicación son los factores que la impiden o la dificultan, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso de comunicación.
5. Búsqueda de información telefónica
Las personas que utilizan frecuentemente el teléfono en su trabajo tienen que disponer de listas telefónicas y guías.
- Páginas amarillas.
- Páginas blancas.
- Teléfonos de información.
6. Llamadas internacionales
Si lo que se quiere es llamar a un usuario telefónico de otro país, hay que marcar los siguientes códigos:
- Código de llamada internacional
- Código de país.
- código de la ciudad o área.
- Número de abonado.
